Das Kundenerlebnis stand im Mittelpunkt des Designprozesses, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf dem Komfort und der Konfiguration der neuen Salonsitze lag. Die neuen Einheiten der Klasse 196 werden im Vergleich zu den bestehenden regionalen Flotten von West Midlands Trains über zusätzliche Kapazität verfügen, und das endgültige Designschema ermöglicht einen verbesserten Sitzabstand und verbesserte Fensteransichten in allen Positionen.

Darüber hinaus haben alle Passagiere Zugang zu einem USB-Anschluss oder einer Steckdose, und jeder Sitz in Standard- oder Prioritätspositionen wird entweder eine Sitzlehne oder einen festen Tisch haben. Das freitragende Design der Sitze verbessert auch die Sauberkeit und ermöglicht eine einfachere Unterbringung des Gepäcks darunter.

Die Einheiten der Klasse 196 und ihre verbesserten Sitzplätze sind Teil eines 1-Milliarden-Pfund-Investitionspakets des Zugbetreibers zur Verbesserung der Dienstleistungen im gesamten Netz. Dazu gehören Investitionen in Höhe von 700 Millionen Pfund in neue und überholte Züge; 70 Millionen £ in neue und bestehende Depots, um die Zuverlässigkeit zu verbessern; 20.000 zusätzliche Sitzplätze für Passagiere zur Hauptverkehrszeit in Birmingham und Stehplätze für 50.000 weitere Pendler in neuen Waggons im U-Bahn-Stil.

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